作为政务服务的“总客服”，内乡县夏馆镇高度重视“12345”便民服务热线工作，始终坚持“便民、利民、为民”的服务宗旨，用耐心、细心、真心及时受理、转办、处理广大群众的诉求，做到“事事有着落，件件有回音”，全力打造好镇域老百姓心中的“12345，有事找政府”的政务服务品牌，助力五星支部创建。

该镇政府成立“12345”便民服务热线领导小组，由镇长担任组长，其他班子成员任副组长，明确镇直各部门负责人和各村支部书记为热线第一责任人，参与到热线工作处理中。明确专人在岗、全天在线，做到迅速接收、有效梳理、及时转办、限时回复，建立工作台账，完善政府服务热线相关档案，尽职尽责及时地解决群众的“急难愁盼”问题。

群众满意度，主要源自于诉求件件有着落、事事有回音。夏馆镇建立“受理—办理—回复—回访”全流程闭环工作机制，镇长负责签批，分管领导负责追踪落实，镇纪委负责办结满意度，各村及镇直部门负责回复内容整改。对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派到人，针对初次来电件进行逐个核实落实，直到合理诉求得到解决；针对疑难复杂问题，召开联席会议，跟踪督办直至合理诉求得到落实；针对重复反映的涉职能交叉问题，经分类梳理后，开展多部门协调，推动问题解决在小、处置在早。

12345便民服务热线既是社情民意的“晴雨表”，更是政府的民生“锦囊”，积极变“上访”为“下访”，从“闻风而动，有一办一”到抓住共性问题推动“主动治理，未诉先办”。夏馆镇总人口2.4万人，其中集镇居住群众将近1万人，集镇生活的各类问题成为镇域“12345”便民服务热线反映的突出问题，多次出现热线办结率不高、满意率不高，重复件多的问题。夏馆镇政府对群众反映的集镇生活中遇到的各类问题进行梳理，定期分析研判诉求热点，分类建档，一些相似问题，整合相关部门政策建立模板，提高回复效率。

同时，强化举一反三，主动出击，对群众反映的集镇“脏、乱、差”问题，以每周四为集镇“集中整治活动日”，把集镇划分为13个路段，由班子成员、机关干部、镇直各部门分包各路段落实整治任务，充分发挥党员干部和商户居民等先锋作用。投资200万元对夏馆法庭至山珍城大门路段道路两侧的下水道、路沿石、地彩砖及房屋立面全面改造。以疏代堵，积极作为，集镇问题反映热线数量急剧下降，在全县的人居环境整治工作中夏馆镇名列前茅。

事情办得怎么样，群众说了算。热线办结后，承办人员坚持与诉求人保持联系，解释相关政策，询问相关建议，征求其满意度，确保案件的真正办结。每周梳理热线办理情况，形成“12345”便民服务热线周报，针对答复不满意热线，再次与诉求人联系，深入沟通了解反映人真正诉求。对有客观因素影响的热线，做好政策法规和有关文件的解释工作，争取诉求人的理解；对承办站所因自身原因造成的，积极拿出有针对性的整改措施，并及时将不满意热线情况形成分析报告，举一反三，进一步提升热线办理的质量，避免重复反映诉求。今年1-10月份，夏馆镇共受理12345热线150余件，诉求及时查阅率、及时回复率均达100%，群众满意率90%以上。

热线“一根针”串起民生“万条线”。夏馆镇将继续加强“12345”便民服务热线建设，更好听民声、畅民意、解民忧、纾民困，切实打通干群隔心墙，架好干群连心桥，真正达到服务热线为民服务的目的。

通讯员 赵帆